CRM (jopé!) y lealtad

En España,  el marketing cultural necesita emplear instrumentos que ya están en marcha en otros ámbitos y en otros países. Una adecuada relación con los públicos, que deben ser el centro de atención de las organizaciones, es una de las claves.

La búsqueda de la lealtad –qué bella palabra- se encuentra en el fondo de otra expresión, esta otra mucho más fea, generada por el marketing contemporáneo, y que en sus siglas inglesas es CRM (Customer Relationship Management) y en nuestro español paladino Gestión de la Relación con los Clientes. Pues bien, la búsqueda de la lealtad de los usuarios exige a las organizaciones –grandes y pequeñas- un profundo conocimiento y escucha de sus deseos, opiniones y necesidades. También requiere canales de comunicación sencillos y bidireccionales. Y empresas y organizaciones que centren sus estrategias en sus públicos. Están llamados a desaparecer los tiempos en que las organizaciones lanzaban sus ofertas sin atender las necesidades y opiniones de sus clientes. Sin individualizarlos y conocer quiénes son, sin preocuparse el grado de calidad de su experiencia como clientes. Hoy, la sofisticación tecnológica –las redes sociales son un buen ejemplo, pero no el único- permite un mayor peso de los ciudadanos en la configuración de opiniones y tendencias. Hablaba de ello con Beatiz Tomey, precisamente CRM de Hoss Intropia, en la fiesta de presentación de ASIMETRICA, la nueva empresa de consultoría de marketing cultural en la que estoy implicado.

Y es que la cultura no está al margen de esta tendencia profunda y que lo será más todavía en el futuro. La gestión cultural, los gestores culturales, quienes producen, distribuyen, o gestionen acontecimientos culturales –museos, teatros, compañías, orquestas, editoriales, productoras audiovisuales…- necesitan para la sostenibilidad de sus organizaciones, incluso para su supervivencia, orientarse a los clientes, establecer canales de inter-relación con ellos, y fomentar así su lealtad. Porque quien se siente escuchado y atendido es mucho más fácil que permanezca a tu lado, incluso puede que en estos tiempos de cambio y de transfuguismo, hasta perdone algún error.

Pero las organizaciones y los gestores deben asumir que los usuarios tienen voz y capacidad de decisión; y han de asumir, también, que los nuevos medios deben ser empleados sin temor y con seriedad, no por moda. Lo que exige desarrollar capacidades concretas y destinar recursos específicos a esta tarea. La calidad de los productos artísticos y culturales es uno de los componentes esenciales para el éxito. Otro, sin duda, la gestión adecuada de la relación con sus destinatarios, los clientes. Y, en fin, que la lealtad es una vía de dos direcciones.

4 Comments

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4 Responses to CRM (jopé!) y lealtad

  1. Katherine Cerdas León

    Comparto totalmente el “interés x cuidar la relación con los clientes/ público».
    Es responsabilidad de artistas, gestores, organizaciones e instituciones culturales acercar su labor artística al interés destinatario final (y más importante) de esta cadena. Poner en común su producción artística con la cotidianeidad de ese receptor, sin que esto necesariamente mine el criterio artístico del creador es uno de los objetivos.
    Bien por el BOOM de las redes sociales, por la simplificación de estos canales, por la desmitificación, accesibilidad, cercanía y consecuente mayor rentabilidad del arte.

  2. La verdad, Katherine, que estamos asistiendo a un momento de cambios en los modelos y en la formas de comunicación social que es un verdadero privilegio vivir en primera persona. La «invención» del libro, fue otro de esos momentos, pero hubo que esperar siglos a que la «democratización» que supuso la imprenta llegara a la sociedad en su conjunto. Sin embargo, las redes permiten hoy establecer canales de doble dirección cuyas virtudes probablemente se nos escapan en su totalidad. Nosotros, que necesitamos comunicarnos con nuestros públicos para sobrevivir, tenemos la oportunidad y la obligación de hacerlo bien. De buscar en ellos un sistema de comunicación que permita la transformación de las partes. De las dos. Emitir y recibir. Un saludo.

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