El cliente/usuario como protagonista

Los clientes, consumidores, usuarios, como quiera que elijamos llamar a quien paga por un producto o servicio, son los protagonistas de la transacción. En todas las facetas de la actividad socioeconómica, incluida la cultura, por supuesto. No es el artista sino quien le permite serlo porque le paga por ello; no es el teatro, cine museo…, sino quienes con su dinero e interés mantienen vivas esas instituciones. No son los controladores, sino los ciudadanos que sufragan sus salarios.

Me sale la vena dura en este tema, y perdonen. La ha atizado un fin de semana en que ha quedado al descubierto lo mucho que nos queda por recorrer en nuestro país para que asumamos en la práctica cotidiana que el cliente decide. Decide cuándo se produce el contacto artístico, decide su nivel de satisfacción, decide si lo que ha pagado era justo, excesivo o barato. Decide si las condiciones eran o no adecuadas y el conjunto tenía o no calidad. Es la experiencia del usuario la decisiva, no el deseo de quien oferta.

En cultura tenemos una enorme oportunidad de mejorar en la atención y la relación con el cliente, precisamente porque hay mucho por hacer. El concepto que debe guiar a compañías, empresas, teatros, museos, galerías…, es que el encuentro con el cliente debe suponer para él una experiencia única. Un “viaje” en el que la amabilidad, la calidad, la escucha, las condiciones del encuentro, el trato, el precio (aporto apenas unas pinceladas) constituyan un paseo agradable y satisfactorio, no una gincana (pido perdón a la RAE). Deber ser una preocupación constante que imponga cambios en las organizaciones y en sus servicios.

Mi padre, que era un comerciante de la vieja escuela, repetía una y otra vez aquel viejo dicho de que “el cliente siempre tiene razón”. Obviamente él sabía que no siempre era así, pero también sabía que un cliente que habla mal, además de irrecuperable, hace perder otros muchos clientes.. Parece mentira que este viejo consejo del marketing más pedestre siga siendo necesario. Pues eso.

8 Comments

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8 Responses to El cliente/usuario como protagonista

  1. rosario hevia

    has dejado caer la bomba, si el cliente tiene siempre la razon, algo estamos haciendo mal por lo que no acude al teatro. Habrá que ser muy honestos y tocar temas como la relación calidad- costo, y si interesa a la comunidad lo que se está presentando o no.

    • Maguil

      Hola, leído hoy.
      En efecto, algo estamos haciendo mal…pero ¿qué?…en Londres hasta el 30% de la población va una vez al año al teatro (teatro!! en danza, musicales, etc, pasan otras cosas)…esa sería una buena meta!! en España estamos por el 20%…pero las entradas cuestan un 50% menos, luego hay muchos menos recursos privados para el teatro…¿y los centros públicos?…la ocupación no llega al 50% del aforo…ahí hay un problema, tb el que los teatros tienen salas con muchas butacas (por encima de las 800) cuando en la UE se recomienda un max de 600 para mucho del teatro que se hace en Europa…de texto, con actores, investigación, nuevas dramaturgias, experimental…¿los temas? quizá hay que revisarlo, pero yo creo que muchos creadores deben pensar «a quién se dirigen»…»qué gusto teatral tiene ese grupo social, ese segmento»…más que en producir lo que les apetece individualmente y…a ver si lo vendemos!!!
      Los gerentes de los teatros deben «actualizarse» en temas de marketing, redes sociales, residencias de creadores y artistas..etc, que los teatros sean «centros culturales» abiertos 12h/día y 7 días a la semana!!! – en España apenas hay teatros en los que puedas quedar con amigos en la cafetería, un restaurante, tener una tienda o librería- quizá se deban gestionar mediante empresas privadas al uso o empresas públicas (como los transportes de la ciudades)…está casi todo inventado!! pero hay que ponerlo en marcha, que es lo más difícil…ah!…y no tratar de ser «mirlos blancos» que saben de todo: teatro, títeres, danza, música, video, literatura, iluminación, sonido, caracterización, cine…joder!! es imposible!!!
      Salud!!

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