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Museos de Manhattan: mi experiencia como usuario

Post de Robert Muro

Pues sí, el pasado diciembre estuve en New York, una semana, periodo de tiempo que dicen muchos que hay que ir allí cada año. A empaparse de novedad, dicen. A embeberse de diversidad y polifonía, dicen. A nutrirse de sugerencia y creatividad, dicen. A, sobre todo, digo yo, verse uno en el espejo venidero antes de que llegue aquí. Así que New York. En parte para tomar resuello en un año duro y en parte para ver y aprender, que eso es el viaje, todo viaje.

En lo que a nuestro negociado compete, el de la gestión y en particular el del marketing cultural y de las artes, ha sido para mí un viaje provechoso: la visita a los principales museos –MOMA, Metropolitan y de Historia Natural– es una clase muda de gestión y de relación con los públicos. ¡Y encima no hay que pagarla! Sí, porque buena parte de los museos de la ciudad de Nueva York sugieren un precio que puedes o no pagar, y que no limita la entrada en absoluto. (Pagamos, claro.)

El concepto museístico en norteamérica tiene algo de humilde, de no-altivo, también de joven, en comparación con los museos europeos. Si en nuestro entorno la mayor parte de pinacotecas y museos parecen estar pensados para iniciados, para personas cultas que saben lo que encierran sus paredes y el enorme valor que guardan, en Estados Unidos buscan la interlocución con el público, y parecen diseñados también para iniciar a los visitantes y proponerles un viaje de larga duración y que pueda frecuentarse. Son diseños de contenidos y recorridos de una enorme calidad, pero  en cuya organización y presentación pesa decisivamente lo pedagógico. La memoria tras la visita, el buen recuerdo, el regusto dulce de las imágenes vividas ayuda a que la experiencia como usuario sea tremendamente gratificante.

Experiencia del usuario, una expresión que busca destilar el viaje que una persona realiza desde que se acerca por cualquier medio a un acto cultural, hasta el después, en ocasiones el bastante después, cuando lo finaliza. En ese viaje cuenta la organización de la web tanto como la de las colecciones; es tan relevante la comodidad de las sillas donde descansas como la calidad de los menús de los comedores; es tan importante el silencio en algunos momentos del disfrute, como la libertad para comentar en voz alta las emociones o fotografiar/te. En ese viaje debe tener su atención correspondiente y diferenciada cada visitante, dando y recibiendo cada uno lo suyo, en ocasiones para agradecer la primera visita y animar a la repetición; en otras para mostrar públicamente a los más asiduos y leales el agradecimiento y los beneficios que acompañan la fidelidad. En todos los museos existían referencias constantes a quiénes habían donado obra, o contribuido con fondos, o sufragado ampliaciones, o… En los tres grandes museos aludidos había zonas reservadas para que los usuarios de mayor lealtad pudieran parar su máquina y disfrutar de un descanso en un ambiente especial. Recordaba mi visita hace un año al Louvre y el tormento y las colas para pagar y el gentío imposible para ver La Gioconda, que me ahuyentó, y la comparación no se soportaba.

Es cierto que el marketing general en Estados Unidos lleva una enorme ventaja en el tratamiento del usuario, y que son muchos los sectores comerciales en los que se percibe su desarrollo, su preocupación por encontrar nuevos territorios de satisfacción del cliente. Pero las organizaciones culturales han aprendido radicalmente y desarrollado estrategias propias de relación con su público. La consideración del cliente como artífice de la sostenibilidad de las organizaciones culturales, ayuda sin duda a ello. Pero, más allá de juicios sobre el valor económico de la cultura y el arte, lo más relevante es que los visitantes, los usuarios de cultura y arte, son tratados con enorme respeto y los gestores ansían, como parte de su misión, satisfacer sus expectativas culturales y de disfrute: su experiencia.

Las gentes que van a museos, acuden a cines, disfrutan del teatro o de la música en vivo…, buscan en la emoción del espectáculo en vivo o en el arte, una experiencia diferenciadora, única en parte, y siempre memorable y estamos obligados a hacer de su viaje de nuestra mano, el mejor de los tránsitos. Y en cualquier caso, un recorrido al que deberemos haber dedicado mucha preparación, mucho esfuerzo y pasión. Un recorrido que hace que ellos, el arte y nosotros podamos fusionarnos en cada encuentro.

 

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Filed under Gestión cultural, Marketing Cultural, Públicos